Daimler Crysler: начало проблем

И тут стало понятно, что богатый модельный ряд в мире переполненных дорог не является залогом тотального успеха, а «широта охвата» должна сочетаться с «глубиной проникновения в рынок, – с универсальностью предлагаемого спектра товаров и дополнительным сервисом. Такие основополагающие принципы стратегии автомобильного гиганта, как глобальное присутствие, превосходная продукция, лидирующие бренды и новейшие технологии, – сами по себе уже не могли обеспечить успех.

Особенно это было видно по европейским рынкам сбыта. И буквально за один день компания мигрировала с продукт-ориентированной стратегии на клиент-ориентированную. «Чтобы расти, нужно уделять внимание качеству не только продукта, но и сервисов», – утверждает Тор Тилеманс, руководитель отдела по связям с общественностью Центра поддержки клиентов ДК (САС). В итоге компания приблизилась к клиенту и улучшила позиции на рынке услуг, что в свою очередь, привело к сильному повышению лояльности к бренду и привлечению новых клиентов. Как же удалось этого достичь?