Структура управления организацией

Исходным в организации управления субъектом хозяйствования является формирование структуры управления. Под структурой управления понимается совокупность отдельных подразделений и менеджеров, образующих управленческие органы, расположенные в иерархической последовательности, наделенные определенными правами и выполняющие конкретные функции управления, реализация которых обеспечивает достижение сформулированных целей организации. Считается, что структура управления организацией, ориентированной на клиента, должна иметь минимальное количество иерархических уровней, поскольку наличие значительного числа руководителей на различных уровнях управления приводит к многоступенчатой фильтрации информации, поступающей от клиента. В результате отдельные руководители управленческих структур не всегда получают сведения о фактических запросах и потребностях клиентов, их постоянном изменении. Чтобы исключить такое положение, и предлагается уменьшить число иерархических уровней управления организацией и одновременно уточнить реализуемые на каждом из уровней функции управления, сделав, при этом, ориентацию на более полный учет интересов клиента (рис. 5.1). При этом высшее руководство организации отвечает за разработку и реализацию общей стратегии развития организации, согласно которой обеспечивается предоставление клиентам более высокой ценности благодаря предложения товаров и услуг, которые, по мнению целевых сегментов, обладают более высоким качеством или более низкой ценой, или тем и другим.

Руководители среднего звена организации, управление которых ориентировано на клиента, имеющие относительно большие полномочия в принятии управленческих решений, помогают менеджерам низшего уровня принимать обоснованные решения в их работе с клиентами. Поэтому, если традиционная организация управления организацией предполагает, что наиболее важными лицами для нее являются его руководители, то при организации управления, ориентированной на клиента, самыми важными лицами являются клиенты.