Ориентация организации на клиентов как фактор ее эффективной деятельности

Под ориентацией на клиента принято понимать концепцию участия клиента во всех процессах, обусловленных деятельностью организации. Это означает, что все идеи и практические действия менеджеров и других работников организации, а также осуществляемые ею процессы должны быть направлены на поддержание и развитие деловых отношений с клиентами. Они призваны обеспечить более полное удовлетворение нужд и потребностей клиентов по сравнению с тем, как это могут сделать конкуренты. Такой подход приводит к усилению предпочтительного статуса организации в понятии клиента и является предпосылкой для реализации организацией ее конкурентных преимуществ. При этом организация делает такое предложение каждому отдельному клиенту, которое имеет вполне приемлемую или максимальную для него ценность. Для достижения последнего организация предлагает товары высокого качества, осуществляет на должном уровне сервисное обслуживание, а также обеспечивает безупречное поведение персонала, характеризующегося наличием специальных знаний, доступностью, достоверностью высказываний и внимательным отношением к нуждам и запросам клиентов.

Для создания клиентоориентированной организации прежде всего необходимо:

выявить возможность развития клиентской базы организации;

обеспечить клиентоориентированную организацию управления организацией;

установить процесс-ориентированные деловые отношения организации и клиентов;

обеспечить высокий уровень мотивации персонала на клиентоориентированные отношения организации.