Центр по работе с клиентами

Многие организации создают центры по работе с клиентами. Такие центры являются доступными как для существующих, так и потенциальных клиентов в течение всех суток. Для осуществления контактов с центром по работе с клиентами могут быть использованы все существующие средства коммуникаций. Это и телефон, факс, почта, электронная почта, SMS и др.

Благодаря созданию и функционированию центров по работе с клиентами может быть достигнуто дальнейшее укрепление связей организации и клиентов. Наличие таких центров приносит пользу как клиентам, так и оказывает позитивное влияние на деятельность организации. Польза для клиента проявляется прежде всего в том, что он может получить необходимые ему помощь и консультации в процессе приобретения и потребления продукции. Последнее возможно лишь тогда, когда со стороны работников центра по работе с клиентами будет проявлена необходимая чуткость к обращениям и они будут вполне компетентны в данной сфере деятельности.

В свою очередь поставленная на должном уровне деятельность центра по работе с клиентами может оказать позитивное влияние на деятельность организации. Последнее может быть достигнуто прежде всего благодаря проводимым сотрудниками центра маркетинговых исследований поведения клиентов. В результате таких исследований может быть как дополнена база данных организации в разрезе отдельных клиентов, так и изучены возможности и предложены рекомендации по дальнейшему совершенствованию и развитию товарного ассортимента. Кроме того, центром может быть проведена определенная работа по налаживанию контактов с потенциальными клиентами, а также могут быть реализованы дополнительные продажи. Работники центра могут выяснить причины пассивности отдельных клиентов, которые уже длительное время не совершали покупок продукции организации. Они могут попытаться повторно установить деловые отношения с такими клиентами, сделав им привлекательные, рассчитанные на индивидуальные запросы предложения.