Клиент маркетинг
В мире постоянно развивающейся конкуренции многие топ-менеджеры стали особое внимание уделять не только процессу контроля и управления, но и сфере маркетинга, в том числе сегмента «клиент маркетинг». Миссией данного направления служит постоянное привлечение клиентов и их удержание для дальнейшего сотрудничества и расширения объемов продаж, что обеспечивает постоянный рост ликвидности и динамическое развитие предприятия.
При этом маркетинг сейчас работает в новых направлениях:
- если раньше особое внимание уделялось раскрутке товара, его рекламе, то есть неймингу и брендингу,
- то сейчас в центре всего механизма находится сам человек с его психологическими особенностями и потребностями.
В современных условиях задачей каждого опытного маркетолога является решение такого вопроса «как привлечь клиентов используя маркетинг?».
И как ни странно, в решении данной задачи помогает именно психология, ее основы, что также дает толчок к развитию нового направления – маркетинг отношений (взаимоотношений) с клиентами
Данная сфера рассматривает клиента с новой стороны. Теперь это не просто обычный потребитель, это индивидуальность, особенности которой необходимо учитывать. Клиент всегда прав, а персонал компании в любом случае должен найти альтернативу или решить сложившуюся проблему.
В таких отношениях не существует односторонней связи, здесь только двухсторонняя, когда компания делает все для своего клиента, обеспечивая гарантию качества и доступность, а клиент в ответ дает определённые рекомендации по улучшению обслуживания, сервиса или какие-то другие недочеты компании в работе с клиентами.
При этом виды клиентов в маркетинге не сводятся только к одному – хорошему и светлому, нет. Кроме лояльных клиентов, всегда идущих на контакт и сотрудничество, есть еще и проблемные, с которыми очень трудно поддерживать отношения в связи с их неадекватностью или психологическими проблемами; и бесперспективные клиенты, которые даже потенциально никогда не станут потребителями предлагаемой продукции или услуги.
В результате, стандартная схема процесса «клиент маркетинг» имеет следующий вид:
- Привлечение клиента;
- Удовлетворение его потребностей;
- Дальнейшее удержание клиента
- Расширение связей с клиентом.
А главной особенностью является то, что маркетолог должен быть одновременно и хорошим маркетологом, и хорошим оратором, и отличным психологом, умеющим уловить то, что сможет поставить решающую точку в принятии решения о покупке потенциальным клиентом.
